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29 giugno 2016

Il futuro della banca? A colori

shutterstock_309751115La storia di molte organizzazioni economiche e imprese insegna che cambiamenti epocali sono innescati da grandi crisi. Potrebbe essere arrivato il punto di svolta per l’intero settore bancario italiano che non ha mai vissuto la crisi nella dimensione attuale. Il bollettino medico somma nello stesso periodo il calo della redditività, la rincorsa al capitale minimo chiesto dalla BCE, il crollo nella fiducia della clientela, il disastro nel credito, fallimenti e salvataggi drammatici per crisi di liquidità, eccesso di personale, per finire con un interminabile contagio negativo nelle valutazioni di borsa.

Un rivoluzionario discorso della Bank of England qualche mese fa ha messo a nudo la crisi del mercato finanziario registrando pubblicamente la distanza drammatica tra le opinioni dei banchieri e le opinioni della gente comune sul comportamento delle banche. A Londra la banca centrale sferza i banchieri perché operino interventi radicali verso la ricostruzione morale, per ricreare quel ‘social capital’ necessario alla stessa crescita economica. In Italia, purtroppo, si tende ancora a negare uno stato evidente di difficoltà sperando invano di ‘sedare’ il pubblico (famiglie e imprese) il quale sembrerebbe avere capito più di quanto si voglia far credere.

Immaginiamo invece per pochi minuti che la risposta allo stato di emergenza sia un cambiamento repentino e profondo del sistema banca, domandiamoci come potrebbe essere la banca del futuro. Quali caratteristiche dovrebbe avere? Ci sono risorse sufficienti per re-inventare la banca? Quali sono i punti cardine su cui ricostruire e innovare?  Le principali società di consulenza strategica stanno bombardando da mesi il sistema bancario con ricerche che contengono frasi inquietanti come ‘digital disruption’, ‘digital crack in business banking models’. Qualcosa deve accadere nei prossimi anni che renderà irriconoscibile la banca nella sua forma attuale: statica nell’attesa dei clienti in filiali oramai vuote, opaca nel linguaggio e nei prezzi, burocratica e lenta nella risposta alla clientela, distaccata se non maliziosa nel servire i bisogni della pianificazione degli eventi una famiglia e di un’impresa.

Tre colori, milioni di pixel

La banca che uscirà dal processo di catarsi (non ancora iniziato in Italia) abbandonerà il grigio degli abiti dei funzionari e avrà milioni di pixel basati su tre colori.

Il rosso sarà il colore della passione per il Cliente che dovrà penetrare l’intera organizzazione dal vertice all’ultimo assunto dettata dalla consapevolezza che senza clienti felici nessuna azienda sopravvive. La passione nell’ascoltare e capire i progetti di un capo famiglia o di un imprenditore nel suo habitat (casa e azienda) abbandonando la tentata vendita di ‘prodotti’ nati sbagliati per offrire invece consulenza e soluzioni. Passione alimentata anche dalla paura di perdere clienti come già avviene da anni nella telefonia, nell’energia, nell’editoria e la lista è lunga. Perché anche le banche devono sapere che i clienti si sposteranno molto facilmente e con minimo attrito. Meglio immaginare oggi con quali metodi i giovani millennials useranno i servizi finanziari domani, perché il banking è necessario ma le banche non lo sono più.

shutterstock_268194902Il blu elettrico sarà acceso e lampeggiante per ricordare a tutti che l’INNOVAZIONE è un obbligo per le banche, non un maquillage di marketing. Innovare significa rottamare spietatamente modelli vecchi, motori informatici rigidi, procedure incomprensibili per erogare servizi semplici, veloci, amichevoli e riconquistare la fiducia. Innovare non è un’altra app sullo smartphone. Amazon ha una splendida app ma è la logistica il suo cuore pulsante, unica nel consegnare un prodotto in un’ora nelle grandi città. Innovare comporta la rinuncia alla scelta secolare di fare tutto: produrre, amministrare e distribuire ogni tipo di servizio finanziario con elevata efficienza, rapidità e bassi costi è virtualmente impossibile oggi. Serve umiltà per condividere i propri clienti con piattaforme più amate come Google o Facebook o con qualcuna delle migliaia di soluzioni proposte dall’emergente pianeta del fintech.

Il verde rappresenta la vicinanza, il ‘social capital’ invocato dalla Bank of England per la ricostruzione del filo della fiducia. La vicinanza tra banca e cliente non è sinonimo o abuso del termine ‘territorio’, bandito nel gergo della nuova banca perché la vicinanza si ottiene anche da molto lontano con la tecnologia attuale. Vicinanza anche tra vertice e persone in rete perché le organizzazioni eccellenti sono molecolari e creative, non gerarchiche e opprimenti.  Vicinanza al mondo reale rispettando artigiani e grandi imprese nella stessa misura.

Il cambiamento verso il futuro non è Atlante

Il cambiamento verso il futuro non è Atlante -anche se è un passaggio che cambierà alcune cose- non è l’accelerazione delle procedure di aggressione delle garanzie, non sono le fusioni delle popolari e nemmeno le capriole astruse per tenere ancora in vita banche già fallite.

Il cambiamento dei tre colori è molto di più e molto più difficile, perché per onestà implica sacrifici umani e rinunce a certezze secolari. I sacrifici derivano dall’urgenza di ricambiare in modo vasto e pervasivo le prime linee del management bancario che non solo hanno ottenuto risultati scadenti, ma peggio ancora non hanno saputo iniettare passione, innovazione e vicinanza nel corpo e nello spirito delle banche. Ad alcuni, come chi scrive, sembra fin troppo evidente che il ricambio non può più elevare per inerzia mediocri capi area ai vertici; il ricambio deve portare manager qualificati e testati nella gestione intelligente dei dati (attirati da Vodafone o Amazon o Google…) perché l’anima delle banche sarà sempre più legata in modo indissolubile alla velocità di interpretazione di miliardi di dati trasformabili in comportamenti, azioni, proposte e perché la crescita dei sistemi blockchain sconvolgerà il monopolio bancario della sicurezza nelle transazioni.

La rinuncia al dogma ‘si è sempre fatto così’ è la seconda violenza che il sistema bancario deve imporsi. La rivoluzione digitale è la tempesta perfetta per fare quello che non si è mai voluto fare prima: distruggere sistemi e processi obsoleti, a partire da quello del credito che tanti danni ha fatto in questi sette anni di crisi. Il nuovo modo di riavviare il motore del credito deve fondere la tecnologia e l’arte militare. La prima per incrociare e interpretare dati e informazioni (già oggi presenti ma dispersi) la seconda per creare motivazione e competenze superiori nella conoscenza del cliente attraverso un addestramento duro e selettivo.

Il futuro delle banche è seriamente a rischio se non riusciranno a conquistare il centro del campo stabilendo una relazione onesta con il cliente. Coprire i bisogni del cliente invece potrà essere fatto per mezzo di una collezione integrata di servizi specialistici, anche allacciando piattaforme digitali esterne per pagamenti, prestiti, asset management e mercato dei capitali, molte delle quali più efficienti e meno costose rispetto alla produzione interna. Un modello di servizio tanto affascinante quanto difficile perché mai sperimentato in Italia. Distruggere il passato per creare il futuro.

Il sistema bancario si è svegliato da un lungo sonno in cui fare profitti era troppo facile anche con margini di errore e si è scoperto vulnerabile, vecchio, in ritardo. Ha poco tempo per cambiare ma non ha opzioni alternative. Per decenni ha chiesto alle imprese di ristrutturare e mettere più capitale, ora si trova ad affrontare le stesse difficoltà.

(articolo pubblicato su Venezie Post il 21/6)

Immagine da Shutterstock ©

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Pubblicato in: banche
to “Il futuro della banca? A colori”
  1. Grande analisi credo troppo tardi almeno per le banche italiane.

  2. Le banche non sopravviveranno a questo cambiamento.
    Metà falliranno/chiuderanno, metà verranno acquistate in saldo proprio da Amazon, Google & C. , che le cose contenute nell’articolo le sanno già fare e se ne avranno voglia, più che altro per acquistare i profili creditizi dei clienti.
    Che ci sia prossimità ed attenzione al cliente non lo credo proprio, visto che il bancario del futuro sarà un operatore del call center.
    Non credo proprio che le cose miglioreranno.

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