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21 novembre 2012

Un Matteo Renzi anche per il sistema banche?

Le banche non sono mai state in vetta alle classifiche di popolarità e i loro servizi non raccolgono tassi di gradimento da primato. Dall´inizio della crisi finanziaria con il crack della Lehman Brothers, le cose sono peggiorate mese dopo mese sino a sfociare in vere e proprie manifestazioni, anche violente in alcune piazze, e ripetute accuse di avere innescato con le loro speculazioni una profonda crisi economica, tristemente divenuta crisi sociale e generazionale in alcuni paesi europei.
Nell’opinione pubblica il sistema bancario è ingiustamente protetto e privilegiato, poco controllato dalle autorità di supervisione, corrotto da comportamenti spregiudicati e avidi (accuse che sono state rivolte alle banche in UK dal governatore della banca centrale Mervyn King e dal chairman della FSA).
In questo momento le banche, e mi riferisco a tutte le banche internazionali, sono alle prese con una lunga lista di problemi, che non ha precedenti nella loro storia. Basta ricordare sommariamente il vincolo di maggiore dotazione di capitale (proprio nel momento in cui i capitali internazionali temono i rischi del sistema finanziario), il timore di non avere sufficiente liquidità causa la crisi di fiducia sui mercati interbancari, l’obbligo di ridurre i costi per contrastare il calo della redditività riducendo i livelli occupazionali e, non ultime, le accuse di danneggiare famiglie e piccole imprese con un razionamento brusco del credito.
Non sfugge a nessuno che il patrimonio più importante di una banca è proprio la fiducia dei propri clienti, in primis di chi deposita o investe risparmio, ma anche di tutti quegli imprenditori che hanno usato la banca per fare crescere le proprie attività e finanziare nel tempo gli investimenti. La fiducia è funzione del servizio offerto e della comunicazione.
Questa crisi di fiducia e reputazione tocca anche il sistema bancario italiano, il quale si è difeso sino ad oggi con argomentazioni poco efficaci seppure in parte corrette. In sostanza, dicono le banche italiane attraverso la voce della propria associazione di categoria, la crisi finanziaria non è colpa nostra, ma delle banche d´affari estere che hanno usato la finanza in modo spregiudicato, aggirando le regole per fare profitti con strumenti complessi. Al contrario le banche italiane non hanno commesso questo errore, anzi hanno continuato a sostenere l´economia reale, a costo di pagare un prezzo alla crisi delle imprese (si riferiscono alle sofferenze cresciute del 130% in 3 anni) e inoltre non hanno ‘usato´ i soldi dei contribuenti come in Usa, in Uk e in altri paesi europei.
Pur trattandosi di una difesa sostanzialmente vera, non è stata sufficiente a fermare un sentimento ostile, basato sull´accusa di avere “tolto l´ombrello” alle imprese proprio durante il temporale. Non è tanto importante entrare nel merito della questione, quanto registrare che il tasso di fiducia e di soddisfazione della clientela italiana è ulteriormente calato e quindi la strategia di comunicazione, ma forse anche di azione, delle banche ha avuto poco successo.
Non solo, il sistema bancario nazionale è oggi alle prese con la necessità di riduzione degli organici (con un margine di colpevole ritardo), con l´ansia di accelerare i processi di espulsione di un numero importante di lavoratori, senza per questo danneggiare il servizio alla clientela. Anzi, i piani industriali delle principali banche spiegano che ridurre, riqualificare e spostare dipendenti è funzionale a migliorare il livello di servizio alla clientela, implicitamente percepito non all´altezza delle aspettative.
La riorganizzazione del sistema bancario è un esercizio molto complicato, non dico impossibile, ma certamente difficile da realizzare. Le banche vendono servizi, dei quali una parte – quella a basso valore aggiunto – sta migrando velocemente su canali elettronici (telefono, pc e tablet, smartphone), ma la parte più ricca rimane legata all´interazione con il personale: se il personale è infelice o preoccupato del proprio futuro il servizio sarà difficilmente della qualità attesa.

….continua a leggere l’articolo pubblicato su formiche.net il 20.11

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Pubblicato in: banche

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