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13 marzo 2012

Il totem e il Direttore di Filiale

Nel marzo del 2009 scrissi un articolo dal titolo profetico “La triste saga del popolo dei bancari“, che venne ripreso da un quotidiano.  L’articolo guardava all’evoluzione delle reti bancarie con qualche perplessità sulla miscela tra tecnologia (già allora disponibile) e ruolo delle persone nella prestazione dei servizi alla clientela. Iniziava in modo un po’ profetico così:

Novembre 2015, varco le porte automatiche di uno dei nuovissimi sportelli bancari. Non c’è più porta blindata nè metal detector; la carta che tengo nel portafoglio contiene un microchip Rfid di ultima generazione che permette il mio riconoscimento immediato. Una voce registrata mi augura buona giornata e mi invita a sedermi al box 3 davanti ad uno schermo a 42 pollici che si accende e mostra l’immagine tridimensionale della mia assistente virtuale. Lei, pettinata alla moda e con una suadente voce sintetica mi interroga sulle mie necessità e guida le mie scelte con la pressione dei tasti su un piccolo terminale; la stampante sotto lo schermo produce il contratto che devo firmare e che sarà subito scannerizzato per gli archivi. Mi guardo intorno: non vedo più cassieri, né altro personale. Il contante è stato definitivamente abolito e i rari assegni rimasti si versano nei totem automatici accanto all’ingresso. Alle pareti su altri schermi scorrono immagini che promuovono prodotti d’investimento e pensionistici e i nuovi conti correnti con premi abbinati ad un operatore telefonico. Finito con la mia efficiente assistente virtuale mi aggiro nei locali in cerca del direttore. È nella sua stanza seminascosto da un altro schermo che aggiorna in tempo reale i grafici di vendita della filiale e la posizione in classifica generale. Non alza la testa, è concentrato sulle liste clienti appena ricevute dalla direzione marketing, che deve verificare prima dell’inoltro al call center di vendita. Prima di uscire mi imbatto nella signora che tiene pulita la filiale, ha i tratti somatici delle regioni asiatiche, ma so che dietro il suo aspetto umile si cela una laurea in matematica finanziaria. La saluto cordialmente, lei si ferma e mi sussurra: <Fed will cut interest rates soon again…good times for US stocks, sir.>

Tre anni dopo leggo un articolo pubblicato da il Giornale che racconta le meraviglie dell’evoluzione tecnologica di Unicredit:

Dall’home banking al mobile banking, fino ad arrivare ai bancomat evoluti, ai chioschi muti-funzione e ai call center.

Lunedì scorso la sede di piazza Cordusio, a Milano, è stata aperta per mostrare il dietro le quinte dello “sportello virtuale” e per far toccare con mano le ultime innovazioni introdotte. L’impegno nella multicanalità ha, infatti, portato Unicredit a essere la prima banca on line in Italia, con oltre 2 milioni di clienti su un totale di 8 e la prima per diffusione di apparecchiature Atm (7.700 di cui oltre 3.500 con funzionalità evolute). Non solo. La banca può contare su una rete di 3.600 agenzie, 4mila totem multi-funzione e punti banca online, su un contact center attivo ventiquattr’ore su ventiquattro. E, grazie alla crescente diffusione di smartphone e tablet, oggi conta 250mila clienti registrati al servizio di mobile banking, con oltre 160mila utenti attivi. Nei primi 15 mesi di vita del servizio sono stati 10 milioni i login, con una media di 40mila al giorno, uno ogni due secondi.  ….

Per realizzare questo modello multi-canale, Unicredit ha investito molto in tecnologia. In particolare è stato sviluppato un piano di investimenti per rendere disponibile alla clientela il servizio di versamento di assegni e banconote sugli Atm evoluti. Ad oggi circa il 51 per cento dei versamenti vengono effettuati all’Atm.

Altro canale innovativo è rappresentato dai totem multifunzione, postazioni self service posizionate nelle filiali, così come in punti ad alta concentrazione di pubblico come ospedali ed enti pubblici, che rendono disponibili servizi informativi e di pagamento anche ai non clienti, con il semplice utilizzo della propria carta bancomat.

Il mio articolo del 2009 si concludeva con riflessioni sul destino del Direttore di Filiale:

Si è andati verso l’estinzione del vecchio direttore di filiale: quel signore un po’ esperto, un po’ bonario che conosceva i clienti per nome, che sviluppava nuovi affari guidando in provincia per vedere le nuove gru e capannoni, che giudicava il rischio di credito con l’esperienza e senza sistemi esperti di scoring.

Lo hanno modificato geneticamente per gestire processi di vendita massificati trasformando le filiali bancarie in reti di negozi per vendere prodotti finanziari. Loro, i vecchi direttori si sono arresi: sono stati riformati o sostituiti con personale più giovane, più attivo commercialmente, gli è stato chiesto di tenere in ordine le vetrine, in funzione i Bancomat, di installare codometri, ma soprattutto di vendere, e fare vendere a più non posso. E i poveri direttori sono caduti nell’ossessione della telefonata mattutina e serale del rispettivo capo-area (“quante polizze vendute oggi? Quante strutturate?”), sepolti dai tabulati inviati dagli uffici marketing che dettano quale cliente chiamare, a che ora e per quale prodotto.

A loro, ai direttori, è rimasto poco: nemmeno più governare il traffico di specialisti, sviluppatori, vice-capi mercato, team organizzativi che entrano ed escono nella ‘loro’ filiale senza salutare. Alcuni di loro sono stati venduti in blocco ad un altro padrone, insieme ad altre 60 o 100 filiali, (si chiama ‘cessione di ramo aziendale’), senza essere preavvisati, senza essere consultati, senza potere dire nulla ai propri collaboratori. Sono stati privati delle deleghe creditizie, perché qualcuno pensa che i processi del credito possono essere automatizzati, hanno perso improvvisamente la gestione dei rapporti con il Comune o la parrocchia, trasferiti ad una nuova banca specializzata, che non ha sede in paese e non conosce nemmeno il nome del sindaco.

Loro, i direttori, non hanno opposto resistenza. Si sono piegati ai nuovi padroni, pensando che non sarebbero durati, che dopo qualche anno sarebbero stati sostituiti da nuovi manager, con nuove strategie. Si sono adattati rapidamente ai sistemi di incentivazione, imparando ogni possibile trucco per arrivare a conseguire l’obiettivo annuale, hanno venduto tutto ciò che di buono e di cattivo è stato loro chiesto di vendere, hanno presenziato con pazienza a riunioni interminabili e convention chiassose all’estero. Hanno cercato fino a quando è stato possibile di proteggere la clientela dall’ondata di sconcerto, dalle nuove procedure informatiche che si bloccano quando il cliente è lì davanti, dalle problematiche conseguenti alle fusioni e riorganizzazioni. Alcuni di loro ci hanno messo la propria faccia, altri si sono chiamati fuori, scuotendo le spalle e riferendosi a ‘quelli della Direzione’ come a un branco di marziani incompetenti.

Alcuni aspettano pazientemente la rivincita. Osservano con ironia i miracoli della cosmetica di bilancio, che ogni trimestre trasformano dati economici negativi in ‘significative crescite’, osservano senza sensi di colpa il crescere delle insolvenze nei crediti al consumo e nei mutui erogati da sistemi automatici, e pensano con invidia ai colleghi direttori delle piccole banche locali. Aspettano silenziosamente di essere riattivati nel loro vecchio ruolo professionale, di tornare nella cabina di regia dello sviluppo e della concessione dei fidi, sognano la fine delle guerre interne in cui divisioni retail, corporate e private si strappano i clienti tra loro e saccheggiano la filiale.

Chi spiegherà a loro che la rivincita non ci sarà? Chi dirà loro che nel 2015 saranno pochi e tristi dietro ad uno schermo del Grande Fratello a scrutare grafici colorati su un display?

Il totem è arrivato in filiale, le filiali si comincia a dire che sono troppe e troppo inefficienti, la ristrutturazione del sistema bancario è in pieno svolgimento e vedrà pesanti sacrifici di personale, previsti anche nel rapporto de il Mondo preparato da AT Kearney.  Ma nei piani industriali si continua a parlare di ‘riqualificazione del personale bancario’ e di ‘recupero del ruolo centrale del Direttore di Filiale’.  Nel 2009 non era preveggenza, ma solo buon senso e osservazione con un occhio alle dinamiche che si svolgevano all’interno delle banche e con l’altro all’avanzare di tecnologie sempre più duttili e fondamentali nella riduzione dei costi di servizio.

Ora nel 2012, in piena crisi d’identità del sistema bancario, abbiamo il totem e i Direttori di Filiale, la partita non è chiusa e chissà mai che uomo e tecnologia imparino a convivere per avere clienti soddisfatti.

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  1. bellissima e ahimè profetica analisi. mi piacerebbe molto conoscere il suo punto di vista sulle reti terze (promotori, mediatori del credito, agenti in attività finanziaria) …sono destinate a estinguersi o si avvantaggeranno della dismissione del personale di filiale? grazie e complimenti per l’ottimo lavoro!

  2. Non è una materia che conosco in profondità, ma a sensazione direi c’è molta differenza tra promotori e le altre due categorie. C’è stata sicuramente più regolamentazione e trasparenza sui promotori.
    Per mediatori e agenti in attività finanziarie, la situazione così è ancora ingestibile, i livelli qualitativi sono bassi in un modo inaccettabile, i controlli quasi inesistenti. Con questo profilo possono solo estinguersi perché sono un problema in più per le banche.
    Cambiando regole e formule, considerando il massiccio esodo di personale bancario e la perenne immobilità dei bancari attuali poco propensi ad attività di sviluppo commerciali (parlo ovviamente nella massa) non mi stupirei se una o due banche cominciassero a considerare l’alternativa di reti terze a costo prevalentemente variabile per potenziare la capacità commerciale. Dove c’è di mezzo il credito il problema della qualità sale di livello e quindi servono modelli molto ben studiati e solidi.

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