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8 luglio 2011

perché non c’è fiducia nelle banche

Il barometro dei mercati finanziari si sta mettendo al brutto.  Anche oggi lo spread tra BTP e Bund tedeschi si è ampliato a 2,41%, registrando inesorabilmente il divario di fiducia dei mercati finanziari sul debito dei due paesi.  Tutti i titoli bancari sono sotto forte pressione proprio nel momento in cui sono stati varati aumenti di capitale (UBI, MPS, BPM) o appena completati (Intesa, Banco Popolare).  Sul mercato dei depositi a breve si stanno creando di nuovo paure e restrizioni alla liquidità, come ha ammesso ieri Giuseppe Attanà, presidente del FOREX e dei tesorieri bancari, in un’intervista al Sole24Ore.  Sul fronte dell’economia reale, i bilanci bancari mostrano le ferite di quasi 3 anni di crisi che hanno procurato fallimenti, ritardi nel pagamento delle rate a moltissimi privati e molte piccole imprese.  Alcuni istituti sono costretti ad aumenti di capitale per ripianare perdite e ricostituire i minimi livelli patrimoniali.

E’ una tempesta che non ha precedenti a mia memoria su un settore storicamente stabile e solido, accusato in passato semmai di fare troppi profitti.  Il vero patrimonio delle banche è la fiducia della clientela, la sicurezza che la banca offre a chi deposita valori e a chi vuole investire risparmi o utilizzare servizi di banca. Ebbene anche su questo fronte le cose non vanno tanto bene perché la fiducia degli italiani verso le banche è a livelli incredibilmente bassi.  I motivi possono essere tanti e purtroppo per le banche alcuni sono stati veri e propri suicidi (le obbligazioni Parmalat, Cirio e Argentina per i privati, i derivati sui tassi per le piccole imprese) provocati da superficialità e da ingordigia.  Sta di fatto che da anni la fiducia degli italiani verso le banche è molto bassa e una recente ricerca di IPSOS riporta questo grafico che vi mostro nel quale tra le istituzioni citate le banche sono all’ultimo posto e staccatissime con valori pari a metà delle istituzioni pubbliche e private.

fonte: Osservatorio IPSOS -maggio 2011

La situazione è in peggioramento, anche dal mio osservatorio personale, perché le tensioni innescate dalla crisi si scaricano presto o tardi nei rapporti tra privati o imprese e la loro banca e i meccanismi lodevoli messi in campo dal sistema bancario per attutire il problema (moratoria dei mutui) non sono stati sufficienti ancora a percepire la banca in modo amichevole, collaborativo.  Ora la prospettiva di bilanci sotto forte pressione per mancanza di ricavi induce moltissimi istituti di credito ad intervenire in modo indiscriminato aumentando le commissioni (sulle operazioni allo sportello, sui conti correnti….) e lo spread dei finanziamenti. Il risultato è immaginabile: sale sulle ferite!
Sin qui le banche hanno reagito alla perdità di fiducia e di immagine in due modi:

  • attraverso campagne pubblicitarie molto costose e interamente rivolte alla ricostruzione della fiducia persa. Slogan come ‘la mia banca è differente‘, ‘tornano i tempi dove una banca non ti guarda né troppo dall’alto né dal basso…‘ (recente spot della Banca Popolare di Vicenza) o addirittura ‘La vita è fatta di alti e bassi…Noi ci siamo in entrambi i casi‘ promossa da poco da Unicredit sembrano troppo artificiali visti i trascorsi e i tempi e rischiano di essere controproducenti. Qualcuno (Intesa) ha provato a buttarla sul ridere con la Gialappa’s Band, cercando di smitizzare il concetto di Banca e valorizzare il ruolo delle persone in banca e questo la dice lunga sul mal di pancia che le banche sentono.
  • attraverso la revisione incessante dei modelli di servizio alla clientela, i quali sulla carta dovrebbero sempre avvicinare la banca al cliente piccolo (privato o piccolo imprenditore) e al momento cruciale della decisione se concedere o non concedere qualcosa. In quasi tutti i nuovi piani industriali questo tema è affrontato con soluzioni diverse, complesse dal punto di vista organizzativo e comunque fonte di nuovi cambiamenti e nuova instabilità, visto che richiedono mesi e mesi per andare a regime.
Purtroppo l’effetto di entrambi i rimedi è stato pressoché nullo.  Le campagne pubblicitarie non hanno inciso, visto i dati di IPSOS, e a mio avviso sono stati soldi mal spesi.  Credo che alla fine sia ancora più logico pubblicizzare i prodotti e non la fiducia che non si vende ma si guadagna con il 99,9% di qualità nei servizi. I prodotti (conti correnti che rendono il 3,50%, mutui flessibili…) si percepiscono meglio e attraverso i prodotti si costruisce a poco a poco un’immagine.
Per il resto qualità e fiducia verso le banche sono funzione del rapporto con il personale bancario, che negli ultimi 10 anni si è progressivamente deteriorato a causa di una scelta scellerata di rotazione del personale causata anche da fusioni e trasferimenti di sportelli, ma molto dalla sottovalutazione del danno.
Con gli attuali esuberi, con le tensioni sul nuovo contratto, con le pressioni commerciali il rapporto tra Istituto e dipendente si è indebolito e si indebolirà ulteriormente al punto che dipendente bancario e banca non agiscono più come una sola entità, bensì con molti distinguo (avete mai sentito dire “non se la prenda con me, è la Direzione che ha deciso così…”?)
Questo mi porta a dire che anche il secondo rimedio -le riorganizzazioni- sono poco efficaci anche quando sulla carta sembrano più che corrette. Il personale subisce (e non gradisce) riconfigurazioni di aree, cambiamenti di capi e di procedure, nei casi come quello di Unicredit persino inversioni di marcia da S3 (tre banche una per ogni segmento) a One4C (tutti insieme in un’unica banca) il cui principale effetto è l’interruzione di molti rapporti consolidati tra una persona (il cliente privato o imprenditore) e un’altra persona (il referente in banca).
Finita l’analisi e la critica dovrei anche fare qualche proposta, magari inascoltata, ma costruttiva. Dico subito che sono perplesso, è un bel problema e non ho le idee chiarissime su come riportare in alto la fiducia delle banche; non mi piace sparare addosso alle banche solo per ottenere consenso.
Ho solo una mia convinzione, che il servizio bancario sia destinato a essere di due tipi: il primo basato sul rapporto personale e il contatto fisico (questo vale molto per le PMI), il secondo tecnologico e di convenienza attraverso i canali internet e telefonia mobile (che convergono nei tablet e negli smartphone). Due canali che possono e devono convivere. Sul canale virtuale le banche faranno quello che devono, hanno i soldi per farlo, ma sono già in ritardo.  Un esempio? Nelle applications per iPad se ho visto bene tolto Unicredit , Intesa, MPS e Banca Mediolanum che hanno lanciato la loro app gratis a inizio 2011, solo Banca Sella, Veneto Banca, CREDEM e Banca Marche sono attivi.  Per molte banche l’iPad è un nemico intercettato dagli sportelli metal-detector e confinato a una cassettina esterna…
Il canale fisico e relazionale va potenziato riducendo il numero di clienti da seguire e premiando la stabilità nel ruolo senza danneggiare possibilità di carriera e di remunerazione.  Forse il problema sta qui. Le banche sono organizzazioni arcaiche, di stampo militare e multi-strato dove la carriera è funzione solamente del passaggio allo strato superiore (la Filiale più grande, l’Area, la Divisione, ecc…). Le nuove imprese di successo non sono organizzate così rigidamente e i ruoli chiave sono premiati e valorizzati a prescindere dalla loro collocazione nella scala gerarchica.  Un bancario con grandi qualità relazionali e commerciali deve essere impiegato in quel ruolo il più lungo tempo possibile, senza sentirsi sminuito dal non essere diventato capo zona o cose del genere. Anche perché è possibile che sia un ottimo gestore di clientela e un pessimo manager di persone. Tuttavia se fosse un top performer con la clientela dovrebbe essere visto come una star e tenuto nel ruolo a suon di premi e riconoscimenti, come avviene per un ottimo designer o programmatore software. In banca non funziona così, forse non sarà mai così. La carriera è ancora fatta dal titolo, dai mq dell’ufficio, dalla presenza della segretaria e dalla cilindrata dell’auto aziendale (questo sempre meno…).
Ultima annotazione nel piccolo sondaggio seguito al post “Metterci la faccia…o la musica” alla domanda ‘Le banche vogliono migliorare il servizio alla clientela. Quali sono le cose importanti per il cliente?’ il 45% ha chiesto personale efficiente e flessibile,  il 16% di potere fare tutto da casa senza andare in banca e un altro 16% ha chiesto sistemi informatici migliori.
L’impressione è cha la pensino come me.
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