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27 maggio 2011

In banca conta il marchio o le persone?

Prendo come spunto un articolo pubblicato da Parmaoggi.it in merito al lento trasloco di Banca Monte Parma nella pancia della balena Intesa. Questa volta parlano i sindacati, che paventando rischi occupazionali si appellano alle autorità locali (Comune e Provincia) per la difesa dell’autonomia della banca e la tutela dei dipendenti della banca.  Premesso che Vignali (sindaco) e Bernazzoli (presidente della Provincia) hanno anche altri grattacapi da gestire in questo momento (i problemi di STT sono arrivati fino a bloccare il rating assegnato da Standard & Poor) e che gli appelli all’autonomia decisionale fanno sorridere Passera e Morelli che attendono solo mano libera per inglobare il Monte nella Banca dei Territori e stabilire loro le regole del gioco, ciò che mi colpisce del comunicato sindacale è questa frase:

“Anche in occasione dell’approvazione del Bilancio 2010, è emerso con chiarezza che, nonostante le scelte strategiche del management della banca che hanno causato accantonamenti per oltre 80 milioni di Euro e la perdita di esercizio, se la banca è riuscita a mantenere la propria posizione rispetto ai concorrenti, il merito è delle lavoratrici e dei lavoratori. Il loro impegno, la competenza e la professionalità di chi “ci ha messo la faccia” tutti i giorni – hanno garantito la tenuta della banca e il mantenimento della fiducia della clientela, come testimoniano l’andamento della raccolta e degli impieghi e un risultato di gestione positivo; ma, nonostante tutto ciò, sono proprio le lavoratrici e i lavoratori a correre il rischio di pagare per tutti”.

Mi sembra che su questo punto i sindacati non abbiano torto. Se Banca Monte Parma ha perso l’autonomia le responsabilità vanno cercate -anzi sono state già identificate- in una gestione poco accorta dei vertici, che sono stati sostituiti ma ahimè dopo avere fatto il danno. Ora, dice il sindacato, pagheranno i lavoratori che subiranno decimazioni e deportazioni. Non è una novità per i moltissimi lavoratori dell’industria in cassa integrazione che hanno poche colpe se le rispettive aziende sono state gestite male e sono finite in crisi. Quindi perché fare differenza con i bancari?  Perché il sindacato ha ragione quando dice che ‘ci hanno messo la faccia‘, è vero che la banca non vende prodotti come Esselunga o Fincantieri ma quasi ogni atto di vendita (tranne nei servizi online) presuppone un rapporto personale con il cliente.  I bancari ci mettono la faccia sul serio ogni giorno e in molti lamentano la mancanza del giusto supporto dalle direzioni, per non dire che sono spesso costretti a fare cose di cui non sono troppo convinti (i derivati, le obbligazioni strutturate, gli aumenti unilaterali delle condizioni…) nell’ottica di dovere incontrare quello stesso cliente per molte altre volte.  Che in banca ci siano oggi molti più mal di pancia rispetto a qualche hanno fa non lo dico io, lo hanno cominciato a scrivere anche i giornali. Ma del problema della ‘faccia’ non discute nessuno, nonostante sia Il Problema, poiché è esattamente ciò di cui si lamentano i clienti, sia privati che imprese.

E se la faccia, la reputazione, la credibilità di un bravo bancario è così importante perché tanta animosità sul cambio delle insegne, del marchio? Se Cariparma prende 85 sportelli da Intesa e li ridipinge di giallo, il giorno dopo cambia tutto per il cliente? Se le insegne di Banca Monte Parma diventeranno sempre più piccole man mano che cresce il marchio Intesa sopra o sotto è importante per i clienti o forse è più importante che ritrovino nei locali della banca la stessa persona che li conosce da anni. I sindacati lottano per i livelli occupazionali, sapendo benissimo che perderanno perché se i costi vanno ridotti in una banca che ha avuto perdite non ci sono alternative. Ma lottano sapendo benissimo che l’acquisizione di una banca o anche di un gruppo di sportelli innesca presto una vorticosa rotazione di personale, in cui i vincenti rimpiazzano i perdenti cancellando anche la memoria storica del cliente. I dipendenti di Monte Parma leggono questo blog perché cercano di capire cosa potrebbe succedere dato che nessuno li informerà mai.

Io sono tra coloro che pensano che in ogni banca la qualità del personale, la motivazione, l’attitudine a stringere le mani,la curiosità sulle attività del cliente siano molto più importanti dei ‘modelli di servizio’ e delle ‘campagne di marketing’. Fare banca è ancora un servizio ad alto contenuto di relazione. La relazione conta ancora molto più di un conto corrente nuovo di zecca ma poco comprensibile quasi quanto il precedente (basta leggere i fogli della trasparenza…per scoraggiarsi). E se uno vuole risparmiare c’è Banco Posta, se vuole interessi alti per qualche mese ci sono tante banche ‘leggere’ che offrono il 3% o il3,50%… Non sono i prodotti che faranno i margini, non sono le manovre di massa sui tassi, tanto detestate quanto gli aumenti alla pompa di benzina, ma la qualità del servizio.
Qualche giorno fa Repubblica-Affari & Finanza ha pubblicato un articolo dal titolo interessante “Banche, quei noiosi piani industriali fatti con lo stampino e senza qualità” criticando la scarsa creatività e innovazione dei piani presentati recentemente dalle banche. E’ un’osservazione corretta, ma proprio perché sembra che tutte le banche vogliano fare la stessa cosa per crescere e poiché la loro crescita in Italia dipende dalla clientela privati e imprese, lasciatemi sostenere che la differenza verrà nei prossimi anni da due soli elementi: il credito e i dipendenti. Nel primo caso chi saprà integrare esperienza e sensibilità sui veri fattori di crescita (non sul rating!) ha ampi spazi di crescita a margini interessanti. Nel caso del personale invece è un fatto legato alla capacità di trasmettere motivazioni, orgoglio professionale e poi dare riconoscimento a chi sa ‘mettere la faccia’ davanti al cliente e lo fa fuori dalla banca, in azienda o nel negozio del cliente.  E su questo c’è ancora molta strada da fare.

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  1. Sarebbe interessante sapere quanti amministratori delegati (pardon, Chief Executive Officer) e mega dirigenti bancari hanno trascorso un sufficiente periodo di tempo dietro uno sportello, a contatto con la clientela.

  2. E’ chiaro cosa sottintende il Suo commento. Posso dirLe che alcuni CEO o ex-CEO con cui ho lavorato (Profumo, Saviotti) ci sono stati eccome allo sportello con la clientela nella loro carriera. Quanti altri non saprei, credo parecchi perché le banche sono tante e nella maggior parte portano ai vertici uomini che hanno fatto carriera dall’interno. Quindi il vero punto non è che non sappiano cosa vuole dire avere davanti un cliente, bensì -a mio giudizio- che non controllano abbastanza spesso cosa i clienti vorrebbero e di cosa si lamentano e all’interno ignorano sistematicamente l’opinione dei dipendenti. I dipendenti, a loro volta, sono cauti o intimoriti nel dire cosa pensano e come stanno le cose, perché temono ritorsioni dai capi intermedi, che nella grande massa sono molto ‘allineati’. Sono loro che mandano le truppe allo sbaraglio e che non passano al vertice le cattive notizie. Hanno imparato, o credono, che in alto vogliano sentire solo buone notizie. Credo che questo sia uno dei motivi per cui le banche non migliorano o migliorano troppo lentamente. Non sapere ascoltare.

  3. Il confronto tra sindacati e vertici della banca si sta inasprendo, come riportato da Parmaoggi.it
    Il peggio è che la discussione verte sui premi da togliere ai dipendenti e da dare ai dirigenti. Entrambe decisioni che appaiono delicate e poco opportune.

    http://www.parmaoggi.it/2011/06/09/banca-monte-i-sindacati-puntano-il-dito-contro-bernazzoli-e-vignali/

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