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9 marzo 2011

Persone, clienti e “retail”

I riflettori puntati sulla Cassa di Risparmio di Ferrara danno sicuramente fastidio al management che sta lavorando per rilanciare la banca e ricoprire i solchi scavati nel bilancio dalle precedenti gestioni. La banca ha reagito a un articolo di MF che rimarcava nuovi problemi ispettivi con la Banca d’Italia, convocando addirittura una conferenza stampa e dopo pochi giorni si è procurata un’intervista con il Sole 24 Ore in cui il Presidente Lenzi ha contrattaccato a tutto campo.
Imprese+Finanza ha parlato della situazione della CARIFE per provare a spiegare ai lettori, come faccio di solito, dove sono nati i problemi, come una banca può avere bilanci in perdita, augurando alla Carife di non finire preda di un banca più grande, per evitare quella che è stata la mia esperienza (negativa) in alcune grandi fusioni tra banche. E rimango su questa sponda.

Tuttavia non posso fare a meno di notare alcuni particolari nel contenuto dell’intervista che fanno nascere interrogativi. Il Presidente Lenzi annuncia che farà l’aumento di capitale approvato dal consiglio (e in attesa di via libera da CONSOB) grazie al ‘retail‘.  Capisco e accetto molte cose della mutazione del sistema bancario, tra le quali anche l’adozione smodata di termini inglesi (anche da parte dei molti bancari che l’inglese non lo parlano…). Però non posso capire che ci si riferisca a ‘persone’ o ‘clienti’ usando la parola ‘retail‘, perché prima di tutto la maggior parte delle persone-clienti non ne conosce nemmeno il significato e poi perché il termine ‘retail‘ (traduzione imbastardita di “vendita al dettaglio”) è al limite dell’offensivo per l’individuo che non si sente gregge nemmeno quando fa la fila con altri clienti.  Non si tratta di pignoleria eccessiva: sostituire alla parola ‘cliente-persona fisica’ il termine ‘retail‘ è stato l’inizio della fine per molte banche che oggi si trovano a combattere con tassi di soddisfazione della clientela troppo bassi e spendono decine di milioni di Euro in campagne pubblicitarie il cui unico scopo è quello di recuperare un rapporto umano con il ‘cliente’ (che guarda caso nelle campagne non viene mai chiamato ‘retail‘).  Anche ESSELUNGA è un retailer ma, nonostante venda prodotti sugli scaffali e non servizi come le banche, ha una cura maniacale del cliente. Il Presidente Lenzi non ha colpe, è stato abituato ad usare quel gergo dai suoi collaboratori e dai consulenti che ha assunto e non se ne accorge nemmeno più. Fare un aumento di capitale grazie al retail suona malissimo, come dire ‘grazie al parco buoi’, usando un gergo da Borsa. Se davvero vuole piazzare 140 milioni di Euro a tantissimi piccoli investitori -clienti della banca, clienti un po’ delusi dai risultati degli ultimi due anni- allora deve chiamarli Clienti con la C maiuscola, deve andare allo sportello a stringere le mani e ringraziarli di essere clienti oggi e domani azionisti.  L’appunto non è rivolto solo a Carife. Carife è un pretesto, ma è un vizio dell’intero settore che sottovalutando le manifestazioni di disaffezione della clientela, secondo il mio modesto parere, sta peggiorando la situazione.  Ci sarà pure il <retail> e lo <small business>, ma questa terminologia al massimo può essere usata all’interno.

Il secondo punto che mi colpisce dell’intervista di Lenzi è che il collocamento del futuro aumento in quote frantumate tra <retail> e pochi <institutional> sembra deviare dalle intenzioni della Fondazione, la quale rinunciando alla sottoscrizione dell’aumento per la sua quota del 67%, come confermato dal Presidente Puglioli, aveva di fatto spalancato le porte all’ingresso di un socio forte, cioè una grande banca. Parole non dette, ma piuttosto implicite.

La terza cosa che mi colpisce è che Lenzi ha bruciato un’intera intervista per allontanare sospetti di accanimento della Vigilanza, ma si è dimenticato di dire come ha chiuso il bilancio 2010 (non è un fatto irrilevante), e soprattutto di spiegare come la banca riprenderà a macinare utili nel 2011. Dimenticanza grave per quel piccolo investitore ‘cliente’ che deve decidere se mettere il suo risparmio su azioni CARIFE e non su Generali, o Apple.  Dai commenti che ogni tanto leggo sui quotidiani online di Ferrara, non troppo teneri con Palazzo Crema, penso che occorra una seconda intervista.

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Pubblicato in: banche

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